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从“保姆”到“管家”是物业服务发展之必然

浏览次数:193 日期: 2017年6月1日 11:39

一、问题的提出
  多年来,在我国的物业服务企业的理念中有两种理念共存,一种是“管家”,另一种是“保姆”。这里的“管家”的基本理念是把业主(住户)作为管理的对象,本文姑且把这一种“管家”称为“(老)管家”。而“保姆”理念则是把业主(住户)作为自己的服务对象,两者有本质的不同。
  前几年“管家”理念占主导地位,这几年“保姆”理念成了市场的主流,大有取代“管家”之势。既然“保姆”理念已经成为主流,何以仍然提出“管家”这一概念,主要是三个不同,即服务的宗旨不同;业主的需求不同;服务的内涵不同。这里的“管家”是对“保姆”理念的拓展和升华。本文姑且把它称为“(新)管家”。弄清这三个不同,对正确理解物业行业的服务理念乃至推动物业行业的发展大有裨益。
理念、形象以及行为表达方式等是企业差异性的重要标志,它传达了企业的价值取向以及服务导向,能够提高客户对企业的认知度。
  二、“差异性”决定企业理念
  1、企业理念的差异性
  企业理念是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的思想价值体系。“它是以消费者、公司、品牌之间深刻而可靠关系的存在为特征、体现不同于其他企业的个性或差异性和顾客的认知程度以及企业的方针、目标和价值取向。”(丹麦斯波《公司精神》 2002年云南大学出版社)。企业理念与企业个性有关;与企业的各个发展阶段有关;与市场的方方面面更是密不可分。从这个意义上说,企业理念应该与时俱进,不断提升。
  2、“保姆”理念是企业差异性的产物
  我国物业管理的源头在深圳。当时深圳并没有一般城市中行使政府职能的街道居委会,所以物业管理从建立的那一天起就承担了政府(居委会)对业主管理的职能,后来其他城市也走了这条路。业内人士通常把这种管理模式称为“管家”。但由于这种“主仆颠倒”的管理模式经过数年的运转,出现了诸多无法解决的问题,不少业内人士对此提出了置疑,出现了与“管理模式”背道而驰的“服务模式”。陆家嘴物业就是其中的代表,提出了“保姆”服务理念。这一理念就是根据当时上海物业管理行业的特点,结合企业自身实际提出的,也即所谓的差异性。
  3、“保姆”理念的内涵
  何以把它定位为“保姆”,主要基于以下两个原因:其一,小区是业主的“家”,物业公司是到业主家里服务的,把到业主家服务者称为“保姆”十分贴切和形象,容易被业主(市场)接受。其二,“保姆”理念直接揭示了物业公司与业主之间,企业与市场之间的关系,即市场是衣食父母、顾客是企业的上帝,通俗的讲就是“拿人钱财、替人消灾”,这就是物业公司所处的地位。有了这一定位,从业人员就能摆正位置,从顾客的角度出发,更好地为业主服务。
  它的提出与当时的以管为核心的“管家”理念有很大的反差,也遭到了“管家”派的非议。但事实证明,在这一理念指导下,陆家嘴物业管理公司取得了令人瞩目的成绩,成为了中国物业管理企业百强之首。
  三、“(新)管家”理念是“保姆”理念的升华
  1、“保姆”理念包含了“(新)管家”的思想
  其实,当时陆家嘴物业在提出“保姆”理念时,就一并把“管家”的概念融入了进去。即陆家嘴物业的“三好”理念:好保姆、好管家、好朋友,这三个理念是递进式的。后两个理念是保姆理念的延伸。
  2、市场呼唤“(新)管家”
  随着业主追求物业服务的高端、舒适、品味,他们已经不满足 “家庭保姆”式的服务,而是要求物业公司提供一种专业、高端、享 受型的服务。这种服务以企业专业化为前提,以差异性、人性化服务理念为特征。“专业化、人性化、差异化”正是“国际化管家”的基本思想。这种管与以“管”业主为主的“管家”理念有着质的不同。它是建立在业主至上的“保姆”理念基础上,对业主进行更高层面上的服务。
  3、国际化的“(新)管家”理念
  “管家”理念并不是“国产货”,而是国际化的产物。世界上最著名的“英式管家”就是高端、专业服务的代名词。英式管家的服务项目小到领小孩,大到国际礼仪应有尽有,已远远超出了我们现在所指的物业服务范畴。而这种服务理念又被不断注入了新的内涵。但它的本质就是一种服务,与“(老)管家”是截然不同的两个概念。
  “管家”理念反映了物业服务企业的一种境界,即把服务对象当作自己的主人,用优异的质量和诚恳的态度感化人,把满足和超越业主需求当作企业的奋斗目标。
  四、“管家”是物业服务发展之必然
  1、物业服务的界面不清
  根据我国法规,物业服务只对小区的公共部位进行服务。而事实并非如此,在潜规则中,业主的自用部位也是物业公司服务的组成部分,如业主家庭报修等。而与业主签订的合同中并不包含这一部分,所产生的费用只能由物业公司自己承担。比如急修中心等,按照物业公司目前的操作模式无法消化成本。这样的操作模式不可能在短时期内改变,物业行业必须寻找根本性解决办法。
  2、“三不”现象阻碍行业的发展
  近几年通过努力,物业公司“服务不到位、维修不及时、收费不规范”已有所好转。但这种现象依旧严重,就其原因无非是三个方面:第一,“老管家”的管理理念作祟;第二,从业人员技术不过硬;第三,行业专业化、市场化、程度低,已物业公司属于微利企业,要把行业真正打造成良性循环的阳光行业还有许多路要走,但前提要有差异化的理念和解决入不敷出局面的良策。
  3、“三大压力”使物业公司步履艰难
  前物业企业面临三大压力:一是来自业主对物业服务“价廉物美”需求的投资压力;二是来自企业员工收入不断提升需求的成本压力;三是来自股东每年递增的回报压力。
  要改变上述困难,释放企业的压力,物业行业必须进行一场脱胎换骨的革命。
  五、物业行业的创新需要匹配的服务理念
  通过上述分析不难看出,物业行业发展的瓶颈是企业的效益和理念。
  不少企业由于入不敷出,难以聘用优秀人才加盟;工资不高,从业人员的积极性也难以发挥。长此以往,恶性循环。要解决这些矛盾,就要实现行业整合、资源共享。在这方面,陆家嘴物业经过两年实践,取得了初步成果。主要做法是:一是实现专业管理与专业服务分离。即把公司的管理(各职能部门、管理处)与保洁、保安、维修等具体服务项目分离开来,建立市场化的专业公司,在全公司或更大的范围内实现资源共享。如一个维修工在一个小区一天的工作量是2小时,共享以后这个维修工承担三个小区的维修工作,那么实际每天的工作量就是6小时,大大提高了工作效率;二是创建96916信息服务平台,以平台为组织和指挥中心,在更大的范围内实现资源共享。
  创建物业的服务信息平台,实现政企联动。让市场去承受压力,把服务交给专业公司去做。将服务者变为组织者,实现专业化,集约化服务,资源共享,降低成本,提高服务质量。物业管理公司成了真正的管理者(或者说是职业经理人),对职业经理人和专业服务公司进行有效管理。分离以后,推行职业经理人制度,一个人管多个楼盘,极大地发挥每一个人的潜能。这样的话,保姆就变成了管家。
  但要完成这种转变,就必须要有相匹配的服务理念。通过上述分析,“管家”服务则是实现这种转变的关键所在。